服務(wù)看不見，但感受得到。中濠酒店引入“麗呈云總機(jī)”系統(tǒng)，正在改變客人與服務(wù)之間的連接方式。如今，當(dāng)你在中濠酒店撥出一個客服 電話，背后也許正有AI系統(tǒng)在默默記錄、分析并推動服務(wù)變得更快更精準(zhǔn)。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
過去，許多小問題因無人跟進(jìn)而成為住客吐槽的導(dǎo)火索。現(xiàn)在，中濠酒店借助云總機(jī)的智能識別機(jī)制，將這些細(xì)節(jié)“聽”在耳中、“記”在系統(tǒng)、“解”在住中。不再等到退房后才修復(fù)體驗(yàn)，而是在當(dāng)下解決問題，正是這套機(jī)制的最大亮點(diǎn)。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
中濠酒店正是在這一行業(yè)痛點(diǎn)上，通過引入麗呈云總機(jī)，構(gòu)建出一套智能服務(wù)管家機(jī)制。該系統(tǒng)采用AI語音識別、關(guān)鍵詞提取和規(guī)則判定的組合方式，借助“華客4X”系統(tǒng)，將住中客訴信息實(shí)時轉(zhuǎn)化為文本，并劃分為不同等級的風(fēng)險類別，如S類（嚴(yán)重阻礙入?。?、A類（明顯體驗(yàn)問題）、B類（輕度影響）、C類（一般反饋）等，從而快速推動內(nèi)部協(xié)同處理。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
例如，若客人在通話中提及“衛(wèi)生問題”“馬桶不通”“晚上太吵”等內(nèi)容，系統(tǒng)便會自動識別并觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，第一時間通過企業(yè)微信等方式推送至前臺與管理團(tuán)隊，提醒相關(guān)人員立即介入處理。這種在“入住期間就能識別的差評風(fēng)險”，讓中濠酒店得以在客人尚未離店前就完成服務(wù)補(bǔ)救，大幅減少客訴轉(zhuǎn)化為公開差評的幾率。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
更重要的是，這套系統(tǒng)不僅讓服務(wù)更加“在線化”，也在為中濠酒店節(jié)省大筆人力成本。據(jù)相關(guān)調(diào)研，傳統(tǒng)五星級酒店需配備6至7人全天候值守總機(jī)，年度支出高達(dá)數(shù)十萬元。而中濠酒店通過接入云總機(jī)服務(wù)，在不增加運(yùn)營負(fù)擔(dān)的同時實(shí)現(xiàn)了全天候響應(yīng)、數(shù)據(jù)留痕與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，大幅優(yōu)化了運(yùn)營效率。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
云總機(jī)后臺還提供全流程的服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀與可視化分析功能，酒店可實(shí)時查看每一位提出問題的客人對應(yīng)的房號、通話關(guān)鍵詞、問題類型及預(yù)警等級，并記錄處理狀態(tài)。這種“問題-反饋-處理-歸檔”的閉環(huán)機(jī)制，正在幫助中濠酒店打造系統(tǒng)化的客戶體驗(yàn)管理能力。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在系統(tǒng)接入后，合作酒店的新增點(diǎn)評平均得分達(dá)到4.8分，遠(yuǎn)高于多數(shù)高端酒店在OTA平臺的平均水平。而這背后，正是以麗呈云總機(jī)為代表的智能服務(wù)機(jī)制，幫助酒店在“看不見的地方”打磨服務(wù)細(xì)節(jié)。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
中濠酒店管理團(tuán)隊也表示，在高頻客訴問題如房間噪音、衛(wèi)生細(xì)節(jié)、設(shè)施損壞等方面，云總機(jī)的智能識別和分級提醒機(jī)制尤為高效，推動了前臺、客房、工程等多部門的協(xié)同聯(lián)動，從源頭上改善了客戶體驗(yàn)。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
麗呈云總機(jī)并不僅是一個“機(jī)器人客服”，它更像是一套服務(wù)邏輯中樞，能夠鏈接酒店服務(wù)人員、管理層、客戶反饋與后臺數(shù)據(jù)之間的每一個節(jié)點(diǎn)。
（中濠酒店用“聽得見的服務(wù)”，守護(hù)每一夜安心睡眠）
從“聽得見的服務(wù)”到“感受得到的關(guān)懷”，中濠酒店正以科技加溫度的方式，持續(xù)打磨每一處入住細(xì)節(jié)，讓每一次下榻都成為值得回憶的旅程起點(diǎn)。
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