阿里云優(yōu)惠券 先領(lǐng)券再下單

互聯(lián)網(wǎng)下半場，獲客成本正在劇增。企業(yè)如何建立完善的客戶全生命周期管理機制，充分挖掘客戶生命周期價值，已經(jīng)成為企業(yè)破局的關(guān)鍵點。

一、挖掘客戶全生命周期價值面臨的困境

所謂客戶全生命周期，可以簡單看作以下過程的描述：用戶從剛開始對產(chǎn)品或服務的陌生，到慢慢熟悉，再到銷售轉(zhuǎn)化成為你的產(chǎn)品或服務的客戶，最后到持續(xù)的使用或者慢慢流失。在這個生命周期內(nèi)，客戶對于企業(yè)產(chǎn)生的總價值被稱為客戶生命周期價值。

其中，企業(yè)與客戶的每一次接觸，都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，客戶沿著全生命周期流動的過程，就是數(shù)據(jù)逐漸完善的過程，像滾雪球一樣，越滾越大，沉淀的這些數(shù)據(jù)，有助于優(yōu)化企業(yè)效率，驅(qū)動企業(yè)這個盈利機器越轉(zhuǎn)越快。因此，企業(yè)需要捕捉客戶全生命周期里各個階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并且讓它產(chǎn)生價值。

所以，對于任何一個企業(yè)來說，做好客戶全生命周期管理，解決數(shù)據(jù)采集和分析都是至關(guān)重要。而在現(xiàn)實中，企業(yè)卻往往面臨著以下3種困境：

1、有限的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)來源有限，企業(yè)無法獲得流失客戶全維度的數(shù)據(jù)和畫像。

2、AI缺失：企業(yè)AI能力有限或缺失，無法進行深度的、智能的客戶流失分析和預警。

3、缺乏全渠道能力：企業(yè)缺少全渠道營銷管理能力，無法有效地觸達、干預及召回流失客戶。

二、客戶全生命周期管理的關(guān)鍵是"打通"

從目前看，針對上述困境，企業(yè)要做好客戶全生命周期管理，重點要具備以下三大能力：

一是打通各種"壁壘"，包括線上、線下打通，線上不同平臺打通、渠道與CRM打通、行為采集日志與業(yè)務數(shù)據(jù)打通。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代一個重要的特征就是消費者的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來越復雜。這也造成客戶數(shù)據(jù)的分散，所以，企業(yè)需要構(gòu)建新型的CRM系統(tǒng)，打破不同平臺間巨大的"壁壘"，保證數(shù)據(jù)在各個場景維度中形成相關(guān)性，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)。

二是應用AI技術(shù)，根據(jù)過去擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、服務屬性和客戶消費數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)學模型，通過找出其與流失的關(guān)系，制定出明確的公式或規(guī)則，從而發(fā)現(xiàn)并預測群體、預測流失趨勢、分析客戶流失的關(guān)鍵因素?？梢灶A測到的流失越多，可以預防的流失也就越多。

三是圍繞用戶經(jīng)營構(gòu)建起新的適應全渠道、渠道多元化的新營銷體系。這就要求，企業(yè)需要思考如何借助鏈接和在線化的方式，如何更好的滿足目標用戶需求，如何借助鏈接和在線化的方式所產(chǎn)生的更多的營銷形式去有效激活用戶，如何借助這種鏈接與在線化手段去設(shè)計一套新的用戶經(jīng)營體系，從而實現(xiàn)經(jīng)營主要要素由商品向用戶的轉(zhuǎn)換。

三、基于"小程序+CRM"的客戶全生命周期管理解決方案

當前，以小程序為代表的輕型應用已經(jīng)成為企業(yè)連接客戶最有效的途徑，基于此，喜推智能銷售系統(tǒng)首創(chuàng)基于"小程序+CRM"的客戶全生命周期管理解決方案：

以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為驅(qū)動，無縫融合微信小程序、百度小程序、支付寶小程序、抖音小程序、今日頭條小程序、QQ小程序、360小程序以及12大手機廠商的快應用等幾乎所有的輕型應用，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和一體化運營，全面滿足企業(yè)客戶獲取、客戶激活、客戶維護等各環(huán)節(jié)管理需求。

1、"客戶獲取"環(huán)節(jié)，通過不同平臺小程序以及天機魔方數(shù)字營銷系統(tǒng)，對接全網(wǎng)流量，搜集潛在客戶和商機。

在這一環(huán)節(jié)，企業(yè)可充挖掘社交、搜索、短視頻等流量，并結(jié)合線下營銷活動，增加品牌與客戶的接觸點，輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容形成口碑，凸顯品牌服務價值和社交影響力，通過運營與互動聚集客戶資源，搜集商機線索，為后續(xù)的客戶轉(zhuǎn)化和激活提供龐大的客戶資源，構(gòu)建全渠道數(shù)字化營銷閉環(huán)。

2、"客戶激活"環(huán)節(jié)，其核心是實現(xiàn)客戶價值的深挖，促進準確營銷，提高二次銷售、交叉銷售等，讓客戶在企業(yè)的銷售渠道優(yōu)化中獲得更好的體驗。

在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)借助喜推智能銷售系統(tǒng)，可智能跟蹤客戶行為軌跡，例如客戶的點擊、瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)、咨詢等行為，并實時推送給銷售員，以便銷售員做出判斷、及時跟進，提高轉(zhuǎn)化效率；同時客戶的所有行為數(shù)據(jù)，無需抄寫記錄，系統(tǒng)可自動沉淀在后臺，形成公司的永久客戶資源庫。企業(yè)還可根據(jù)客群屬性，定期定時給客戶發(fā)放優(yōu)惠券、紅包、發(fā)起拼團優(yōu)惠等，促進二次營銷，盤活客戶資源。

3、"客戶維護"環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是以服務營銷為核心，其目的是通過良性的社交互動等持續(xù)提升客戶滿意度、延長客戶生命周期；其最終價值在于提升企業(yè)的服務及時率和用戶滿意度，從而達到提升用戶忠誠度、增強用戶粘性的目的。

在這一環(huán)節(jié)，最大化地滿足個性需求，提供良好的客戶體驗是破局的關(guān)鍵。喜推智能銷售系統(tǒng)強調(diào)"激活個體"，實現(xiàn)企業(yè)營銷傳播C端化，也就是與客戶連接的并非企業(yè)，而是一個個具體鮮活的銷售員或業(yè)務員，這樣能更好的激發(fā)C端主體利用個人社交網(wǎng)絡進行擴散傳播。另外，在不打擾客戶的情況下，企業(yè)銷售人員也能知道客戶更加關(guān)注的是哪款產(chǎn)品，更關(guān)注產(chǎn)品的功能還是價格。這就讓銷售人員的溝通與服務更有針對性，從而大幅度改善客戶體驗。

基于企業(yè)客戶全景服務，喜推智能銷售系統(tǒng)以一體化解決方案，助力企業(yè)深入挖掘客戶價值，決勝互聯(lián)網(wǎng)移動經(jīng)濟新時代！

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